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通信行业营业厅设计策略

 论文栏目:通信发展论文     更新时间:2013-10-29 14:40:09   

一、通信行业台席现状因素分析

为了对这一问题进行探究,我们于2012年4月———7月,通过营业厅拦访、问卷发放及蹲点观察、实时记录等方式进行了相关调研。我们发现制约台席发展的因素主要有如下几点:在走访过程中我们发现,还有部分通信企业采用旧式台席。经测量,这种旧式台席高度在一米二左右。这样的高度导致工作台面采光差,客户通常是站着与客服人员交流。对于一些年纪较大,行动不便的客户,这一高度显然有些不妥。作为通信企业的形象窗口,团队精神面貌也难以捕捉。无法创造有效沟通环境,客户也无法了解新的业务信息及体验运营商提供的更多增值服务,也较难实现客服人员倾听客户的真实需求,制约正常营销活动的开展。在营业厅调研过程中,我们记录了每一时段不同客户办理业务的所需时间。发现业务处理时间较久,但营业员业务操作流程却不失规范,后经观察主要集中在仪器多,操作流程繁琐,致使等候时间较久。作为台席基础的硬件设施,其用处在于将客户数据资料输入终端,通过终端输出数据,打印纸质,复印相关证件,核实协议,客户签字,数据的再导入等等。这一系列流程目的在于确保资料输入无误且保护客户与企业双方的利益。但对于正在办理业务的客户也好,排队等候的客户也罢,都极易造成客户不良情绪的产生,同时台席所摆放的协议单种类较多,比较杂乱。从视觉整体来看,不利于服务场所舒适度的提升。也难于实现业务量增长及工作效率的提高,不利于企业提升服务质量及打造行业口碑服务。互动营销平台作为台席基础设施之一是企业为体现公平公正,绿色营销的创新之举。各种资费标准与收费情况清楚呈现实质上是一种客户核实交易机制。其在避免金额纠纷及充分调动客户被动等候时间,有较大应用价值。但因营业厅管理不到位或台席设施自身技术原因使其在投放过程中较难发挥其功效。在营业厅中,台席的受用对象不仅仅是处理业务的前台人员,还有办理业务的客户。在多数营业厅中,我们发现,营业员在操作流程中因无暇顾及一旁的客户,使得正在办理业务的客户总是处于较为被动的等待,使得企业在增长营业利润上错失良机。这一空隙原本可以借助最新优惠政策的宣传,来发展额外营销。作为数字时代的领军行业,通信企业已经被多数人戴上“高科技”的花环,但一成不变的台席格局已经成为人们眼中的认知,这对企业新思想的推广起到一定制约。市场经济中,三分格局的通信领域竞争本就激烈,无法正常开展与实施培养忠实客户的长远战略,新的品牌认识更无法深入人心。渠道是各运营商加快业务发展,改善客户服务的一个重要环节,受到各运营商的重点关注,运营商现有的主要实体渠道如下图所示:运营商的各级实体渠道受到当地经济发展状况及人口分布等因素的影响而存在差异。营业厅的台席设施也受到这一因素的制约。偏远地区的实体渠道设施建设相对落后,技术力量更不上时代发展,管理层面也存在着各项漏洞,造成客户对运营商产生企业集约化水平不高,缺乏有效管理的认知度。

二、通信行业与同行之间台席的比较

针对以上通信行业台席所存在的问题,我们也走访了部分邮政、银行、售票点、大型超市等营业场所。对这些营业场所的营业台席进行更进一步的观察,发现了一些可借鉴之处。作为与通信行业营业场所格局最为相似的银行,由于服务对象的特殊性以及资金的聚集,在台席设计上也有其明显体现。首先高度上比一般服务类性质场所的台席高度要高。其次出于金融与在职工作人员的安全性考虑,多以封闭或半封闭式的高强度防弹玻璃为主。与此同时,为确保对话的正常进行,设置了对讲设施。台席设置数量也与通信行业的数量相近。台席摆放仪器虽然也比较多,但由于台面设计面积较为宽敞,整体视觉也较为整洁大方,交易双方易于接受。作为客流量集中的主要场所,大型超市的营业平台舍去了银行宽敞的营业台席,充分体现了对营业场所更为有效利用的商业化考虑。于此同时,台席设置在数量上也更为明显。操作仪器较为单一,台席台面整洁,有利于工作效率的提高。开放式台席设计极具人性化,使服务人员与顾客交流沟通更加畅通无阻。如今酒店行业竞争激烈,面临挑战。优胜劣汰的社会准则也让我们看到,一些极具特色的酒店企业,在发展长远计划的同时,更注重企业自身文化的打造。酒店前台作为酒店形象的门面,在设计方面更是倾力打造,为让住客记住酒店,记住酒店的文化。应运而生,更多艺术建筑格局成为了酒店台席的主流文化。同为服务行业的营业场所,在行业职能上虽然大相径庭,但因消费主体及消费习惯的差异,仍然存在着行业自身的本质特色,这对通信行业营业台席的设计有着意义深远的借鉴之处。

三、台席优化设计的建议措施及利弊分析

通过前期系列工作的开展,对市场的调研及数据的分析,我们对通信行业的台席设计有了初步的看法。1、一机双端,服务透明化台席职能从单一化交易演变为多层次服务营销是市场新的需求,这就要求台席在保留原有职能的基础上,拓宽使用范围。保留原有平台技术同时,与服务终端技术加以契合,以实现一机双屏互动的技术支持。可运用虚拟桌面化(桌面虚拟化是指将计算机的桌面进行虚拟化,以达到桌面使用的安全性和灵活性。)技术,增设屏幕手写功能与视频功能,实现客户数据自行导出。客户端可采用in-cel(lIn-cell是指将触摸面板功能嵌入到液晶像素中的方法。)触屏技术,通过指纹或有效证件进行身份验证以此导出数据。屏幕可清楚呈现当前该客户享有的业务及相关资费信息,客户可以“对症问医”。客服也将更好“对症下药”。同时也能做好此次服务满意度的调查,确保调查输入的严谨。终端作为业务辅助设备,增设视频功能,具有其法律保护意义。同时实现交易透明化,利于协议保存,节约资源,减少台面设施过多造成的拥挤。但企业也得通过横栏的设施设计、增加台席间距等细节加以措施避免客户信息的泄露。除此之外,内部数据库的不断更新与完善,一机双端设备定期进行的维护以及做好营业人员终端投入使用的各项在职培训都需要企业一笔可观的开销支撑。2、放低“身段“,沟通更无阻由劳动卫生部门提供的一份调查显示,某市劳动卫生职业病防治研究所从2008年到2011年,连续3年对电信行业、电视台电脑工作人员进行了有关调查,45%左右调查者不同程度地患有颈肓腕综合症,视力普遍下降。通过我国劳动部门对办公用具的研究分析,台席高度制定可参考70~72厘米,台席可用面积适度加大。屏幕应旋转在营业员双目俯角的15度为好。光源则应置于上方,以避免反射光直接进入眼球。此外,电脑与环境中的光线对比不宜太大,这样较为适宜。这也是企业在做好对外的同时,对长期奔赴一线工作人员人道主义关怀的体现。创造舒适、健康的工作坏境,不仅是出于对客户的考虑,也是企业对工作者心理上的肯定与鼓励,从很大程度上避免了员工负面情绪对工作的影响。利于客户、客服与企业三方平等沟通,增强客服亲切感,沟通更无阻。从长远战略出发,利于企业内部文化构建,利于企业发展长远计划。3、增设功能化专席,管理更高效针对营业厅办理业务种类的日统计、周统计或月统计,对功能台席的开设进行有效管理。值班班长可根据业务量的统计进行功能席位的增减,不仅仅停留在当前的投诉专席、政企客户专席及英语专席,可向业务多品牌,多层次进行有效划分。这就要求台席对各项业务办理具备成熟的技术与先进的设备为支撑,在专席设计之初就要植入综合业务的理念,硬件及软件技术的要求也要相应提高。以功能台席为主、专席流动机制为辅来开展相应服务,其也依赖于营业厅管理人员的管理水平,从而实现有效分流,减少客户等候时间,有利于充分利用企业资源,减少浪费。对专席工作人员来说,既是机遇又是挑战。提高客服人员对该项业务学习的热情与积极性,也能帮助企业选拔优秀人才,提高企业运作率。4、注入文化新理念,品牌意识入人心培养内部文化氛围,加强企业对外宣传,可通过一些企业有代表的吉祥物或图标设计来进行渗透。最直接的做法就是在台席摆设上植入企业文化。哪怕一支笔、一张纸,也可在细节处让文化深入人心,成为标致。在主流文化传播的同时,通过信息平台,集思广益,将主打文化加以宣传,扩大企业社会效应。也会带动发展企业辐射的商品经济。将台席摆设形象化当做常规工作来抓,致力于打造人文和谐,舒适的服务标杆场所。这一做法,运营商在广告宣传上的投入较大,成效显现过程较为缓慢,但随之孕育的品牌效应也将深入人心,利于发展长远大计。

四、结语

自然,我们也不能苛求通信运营商在短期内将如上意见全部采纳。全面的服务提升需要一个过程。在这个过程中,通信运营商在台席设计上的进步可以是千姿百态的。但万变不离其宗,以人为本,以客户为中心,全心全意地为客户服务的宗旨则是不变的。这样,企业致力于通信行业主流文化的同时也能不失自身本色。

作者:王姝 姜沁 单位:浙江邮电职业技术学院

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