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邮政金融网点大堂经理管理策略

 论文栏目:邮政管理论文     更新时间:2017/4/30 15:05:33   

邮政金融网点(包括邮政储蓄银行网点和邮政代办邮政储蓄业务的网点)已经普遍引入大堂经理服务机制,但在大堂经理的人员选配、培养、管理等方面还有待完善。

1重视大堂经理的选配

厅堂服务,包括客户接待、服务咨询、引导客户办理具体业务、统筹管理营业大厅秩序、处理客户投诉、协调解决业务纠纷、接收客户意见和建议以及现场营销等若干工作,担子很重,服务性很强。因此,应该把服务技能好、协调能力强、业务素质高和有一定营销经验的优秀员工选配到大堂经理的职位上来,进一步提升服务的规范化水平,为促进邮政储蓄业务发展而发挥更好作用。

2加强大堂经理的培养

邮政实行大堂经理制度时间较短,依然属于“新事物”,相关部门应开设专门的培训班,对拟任人选进行岗前培训。大堂经理培训应重点包括服务管理、客户迎送、业务咨询、服务引导、产品推介、争议调解、秩序维护、客户信息搜集和定期报告工作等九项内容。除举办培训班进行专门教授之外,还应该组织拟任人员走出去,通过观摩学习,进一步提升大堂经理的综合素质。

3注重大堂经理的管理

3.1实行人选报备制

大堂经理的拟任,应由网点负责人提名,报上一级人力资源部门同意并备案。如因工作原因需要调整,亦应由网点负责人向上一级人力资源部门报告并征得同意后,方可进行调整。尽量避免大堂经理的临时指定或乱拉滥用,确保大堂经理的相对稳定和大堂服务的持续性。

3.2实行岗位坐班制

大堂经理要实行固定的坐班制度,正常休班或因故请假时,网点负责人应提前指派他人代值(较小网点的负责人可亲自替班),且代值人员必须称职(有条件的网点应固定替班人员)。不得安排实习生、见习生和大堂保安独自担当或兼职大堂服务,更不得空岗。

3.3确定大堂经理的地位和待遇

大堂经理需要优秀员工来担当,在地位和待遇上也应与其担当的工作匹配,建议给予邮政金融网点副职或相当于邮政金融网点副职的权利和待遇,以调动大堂经理的工作积极性和主动性,为金融网点建设发挥更大的作用。

作者:周岐彬 单位:中国邮政集团公司平度市分公司

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